Services d’assistance de Greenmash

Greenmash offre une variété de services d’assistance pour les déploiements de Mango. Le niveau de service fourni est préalablement sujet à un accord de service (SLA) approuvé.

Que vous ayez opté pour une solution personnalisable ou clé en main générée par Mango, nous sommes toujours disponibles pour vous procurer toute l’aide dont vous avez besoin afin de développer et concevoir votre système mhealth.

L’application Mango inclut par défaut un certain nombre d’options de soutien, y compris un portail de soutien intégré et une base de connaissances. Greenmash fournit également une documentation complète et des documents de formation pour vos développeurs et vos utilisateurs.

Documentation fournie par Greenmash:

Les services d’assistance de Greenmash incluent:

Options d’assistance

Les options d’assistance de Greenmash incluent:

  • Une base de connaissances
  • Un portail destiné aux développeurs
  • Un bureau d’assistance
  • Un service d’assistance interne*

* Nous offrons une formation à vos techniciens internes afin qu’ils puissent gérer indépendamment l’assistance de Mango.

La base de connaissances de Greenmash est accessible en ligne depuis l’application Mango. Vous y trouverez un guide complet sur la gestion, les opérations et la résolution des problèmes du système. Ces informations seront disponibles pour tous vos utilisateurs depuis leur compte Mango.

Mango fournit également un bureau d’assistance, où les utilisateurs peuvent créer des tickets de demande d’assistance, faire des suggestions de produits et demander d’autres changements. Vous pouvez y inscrire, suivre et gérer tous les problèmes rapportés et nous faire parvenir des commentaires durant la période de réparation.

Vous pouvez aussi contacter le bureau de soutien par téléphone ou par courriel.

Accord de Service

Un accord de Service (SLA) détaille aura normalement lieu préalablement afin de déterminer quelles actions doivent être mises en œuvre pour tout besoin nécessaire. Les demandes d’assistance seront gérées en fonction de l’accord établi et/ou gérées via le gestionnaire de compte.

Vous pouvez aussi former votre équipe d’assistance locale pour qu’elle puisse gérer la majorité des problèmes connus, et l’équipe d’assistance technique de Greenmash sera toujours disponible pour vous aider à résoudre des problèmes plus complexes.

Que vous optiez pour la création d’un système mhealth personnalisé ou pour un partenariat avec nous afin de développer une solution clé en main, selon vos spécifications exacte, nous sommes toujours disponibles pour vous aider à développer et maintenir votre solution mhealth.

Vous ne serez jamais seul avec Greenmash à vos côtés.

Hiérarchie de l’assistance

La hiérarchie de l’assistance pour les installations Mango est la suivante:

  1. Tous les appels concernant l’assistance seront gérés par les techniciens du bureau d’assistance
  2. Les techniciens du bureau d’assistance effectuent un rapport aux responsables du bureau d’assistance
  3. Les responsables du bureau d’assistance effectuent un rapport au responsable de produit
  4. Le responsable de produit effectue un rapport au directeur TI
  5. Le directeur TI effectue un rapport au directeur général
Mises à jour, mises à niveau et sorties de nouveaux produits

Greenmash améliore continuellement son produit Mango. Cela signifie qu’une nouvelle version de Mango sera disponible dans le futur après une phase complète de test.

Il peut y avoir du travail en cours destiné à améliorer et à agrandir des projets Mango individuels (par exemple, un projet pilote qui s’étend sur plusieurs régions). Quelques corrections peuvent être nécessaires si un problème est rapporté.

Ces changements apportés à l’application (y compris les versions mises à niveau) font normalement l’objet d’un accord préalable et  sont mis en œuvre après la signature d’un accord. Un Accord de Service (SLA) détaillé est normalement établi afin de déterminer quelles actions doivent avoir lieu en cas de besoin ou de demande de changement.

Programmation de la sortie

Greenmash agit selon un emploi du temps contrôlé afin de permettre aux améliorations et/ou aux changements apportés d’être soigneusement testés et documentés avant toute exécution et sortie.

Les mises à niveau de ce type sont habituellement effectuées en dehors des heures opérationnelles, afin de s’assurer que la stabilité du système n’est pas affectée durant le processus de mise à jour.

Temps de réponse de l’équipe de soutien

L’objectif de réponse aux appels de Greenmash est de:

  • Retourner 90% de tous les appels en 1 heure
  • Retourner 100% de tous les appels en 2 heures

Le tableau ci-dessous montre nos objectifs pour commencer le processus de résolution du problème en fonction de son niveau de gravité au moment de l’appel.

Niveau de gravité résolution

Objectif de reconnaissance

Objectif de disponibilité d’un plan de résolution

Objectif de

1 Une (1) heure Quatre (4) heures Un jour ouvrable et demi (1.5)*
2 Deux (2) heures Huit (8) heures Trois (3) jours ouvrables
3 Trois (3) heures Deux (2) jours ouvrables Cinq (5) jours ouvrables
4 Trois (3) heures Quatre (4) jours ouvrables Corriger à la prochaine sortie

*Remarque 1: Tous les délais sont indiqués selon les heures d’ouverture du centre d’appel (9 h – 5 h 30 Heure UTC+0), les jours ouvrables (du lundi au vendredi, à l’exception des jours fériés au Royaume Uni).

Une annonce de niveau de gravité 1, reçue 30 minutes avant la fin d’un jour ouvrable (soit dans un délai de réponse minimal) sera traitée dans la première heure du prochain jour ouvrable.

Dès qu’un appel de niveau 2 est reçu, le délai de 3 jours commence et s’arrête à la fin du jour ouvrable pour reprendre au début du jour suivant.

Remarque 2: À l’exception des appels de gravité de niveau 1, qui seront toujours gérés par téléphone, la réponse sera acheminée selon le même mode de communication que l’appel entrant. À moins que la communication initiale ne mentionne un mode de réponse spécifique, tels que le téléphone, le fax, le courriel ou un point de contact particulier.

Niveaux de gravité

Les niveaux de gravité décrivent l’importance d’un problème rapporté à Greenmash. Plus le niveau de gravité est élevé, plus la priorité accordée au problème sera importante.

Le tableau suivant décrit les niveaux de gravité tels qu’ils sont définis par Greenmash.

Niveau de gravité Description
1 – Critique Une erreur survenue dans le logiciel le rend inutilisable. Ceci pourrait être une perte ou une corruption significative des données. Pas de solution.
2 – Sérieux Une erreur survenue dans le logiciel rend inutilisable une partie de ses fonctions, causant une dégradation importante des performances, ce qui peut avoir pour résultat la perte, l’endommagement ou la corruption de données. Des solutions complexes sont nécessaires pour travailler, et la possibilité de travailler est sérieusement diminuée.
3 – Défaut Une erreur survenue dans le logiciel a pour résultat une perte raisonnable de fonctionnalité et/ou de performances. La possibilité de travailler est sérieusement diminuée.
4 – Informationnel Une erreur est survenue dans le système sans avoir d’impact significatif, et le travail peut être effectué facilement.

 

Assistance de tiers parti

Greenmash effectue parfois des arrangements d’assistance par des tiers partis de manière à assurer une meilleure performance. Ceci inclut mais ne se limite pas aux agrégateurs de données, services mobiles et d’autres fournisseurs de communication de données.

Dans de tels cas, nous encourageons ces partenaires à respecter les arrangements de manière à ce que le service Mango soit disponible en tout temps (sauf en cas de circonstances imprévues). Greenmash ne peut cependant pas être tenu responsable d’échecs qui sont hors de son contrôle.

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